[UPDATE November 1, 2023: I spoke to several Better Business Bureau staffers regarding its usual processes for complaint resolution in general, as well as Sondors specifically.
Regarding Sondors specifically, the staffers investigating these complaints said that the BBB started receiving complaints early on in 2022. When those staffers reached out to Sondors to resolve those complaints, the company was very responsive at first. Responses and refunds to customers, in appropriate cases, were regularly going out throughout 2022.
All that changed in January 2023, according to those BBB staffers. While the BBB has repeatedly attempted to contact Sondors about the complaints it has received since that time, as of October 31, 2023, no BBB staffer involved in this matter has received a response since the beginning of this year. Notably, the emails that the BBB has sent have also not bounced back.
Regarding the BBB complaints process more generally, the BBB said that when it receives complaints from consumers, it does its best to find a positive resolution and satisfaction for consumers. That could be through receiving an item that a customer paid for but did not receive, or else receiving a refund.
The BBB maintains files on its investigations, and cooperates with the appropriate authorities (such as state attorneys general) in the event that an investigation it conducts suggests anything criminal or fraudulent. If the BBB discovers such activities in the course if its investigations, it proactively informs the appropriate authorities about what it has found.]
La pièce originale suit.
Nous sommes le 30 octobre 2023, et si vous attendiez un métacycle Sondors, les choses ne s’annoncent pas très bien. Alors que les fabricants, petits et grands, ont connu des retards et des contretemps liés à la chaîne d’approvisionnement, en particulier au lendemain de la pandémie mondiale, les circonstances semblent avoir frappé particulièrement durement la ligne Sondors Metacycle.
Pour ceux qui ne le connaissent pas, Metacycle était censée être la toute première moto électrique de la société de vélos électriques Sondors. Lorsque l’entreprise a annoncé pour la première fois le Metacycle en 2021, son design a immédiatement attiré l’attention.
Les spécifications préliminaires semblaient presque aussi bon, y compris une vitesse de pointe de 80 mph, une autonomie de 80 miles (ou environ) avec une seule charge de quatre heures, une batterie amovible pour faciliter la recharge hors du vélo et un poids à vide de 200 livres. Tout cela, et le vélo était censé coûter environ 5 000 $. Excellente nouvelle si c’est vrai, non ?
Puis sont arrivés les retards. En septembre 2021, la société a annoncé que les livraisons avaient été repoussées jusqu’au quatrième trimestre 2021. À l’aube de l’année 2022, aucune précommande Metacycle n’avait encore été retrouvée entre les mains des propriétaires. Les heureuses premières dates de livraison ont ensuite été repoussées à juin 2022.
Enfin, Sondors a annoncé que les livraisons de Metacycle débuteraient en novembre 2022, avec pour objectif de livrer toutes ses précommandes aux États-Unis d’ici la fin de cette année. (Il s’agit davantage d’une tentative d’introduction en bourse et de précommandes pour une autre moto électrique appelée Metabeast, mais par souci de clarté, nous nous en tenons au récit principal du Metacycle.)
Bien que certains clients aient reçu leurs métacycles, si l’on en croit la liste du Better Business Bureau de l’entreprise, toutes les unités américaines n’ont pas été livrées. Au 30 octobre 2023, les vélos électriques Sondors Premium bénéficient d’une note F du Better Business Bureau. Il n’est pas accrédité BBB. Le résumé des plaintes des clients répertorie 201 plaintes au total au cours des trois dernières années, avec 141 plaintes clôturées au cours des 12 derniers mois.
On notera cependant que ce calcul semble incorrect, car RideApart a mené une revue des plaintes BBB avec un statut « Sans réponse » et qui mentionnaient explicitement le Métacycle. Veuillez noter qu’il y a également eu d’autres plaintes BBB sans réponse pendant cette période. Cependant, ceux qui concernaient les vélos électriques ou qui ne mentionnaient pas le Metacycle n’étaient pas inclus dans ce décompte.
Nous avons trouvé un total de 83 plaintes liées à Metacycle marquées « Sans réponse », la plus récente déposée le 30 septembre 2023 et la plus ancienne déposée le 13 janvier 2023. Beaucoup de ces plaintes contenaient des informations sensibles (y compris des informations de paiement) qui le BBB les a censurés avant de les publier sur sa page Internet.
Un examen rapide de la page des plaintes BBB de Sondors montre que la plupart, sinon la totalité, des plaintes déposées avant janvier 2023 ont reçu une réponse.
Que disent les plaintes BBB sans réponse concernant le métacycle Sondors ?
Sur les 83 plaintes déposées sans réponse, toutes sauf huit racontaient des variations sur la même histoire. Les plaignants ont déclaré qu’ils avaient précommandé un Metacycle, qu’ils n’avaient pas reçu le vélo ou qu’ils avaient changé d’avis, puis qu’ils avaient tenté d’obtenir un remboursement auprès de Sondors. Certains ont ensuite déclaré qu’ils avaient été contournés avant de ne recevoir ni remboursement ni communication supplémentaire. D’autres n’ont tout simplement reçu aucune communication, qu’ils aient envoyé un e-mail ou appelé.
Certains ont essayé de régler les choses avec des sociétés tierces avec lesquelles Sondors avait des contrats, notamment le service de paiement Partial.ly et le service d’assistance Zendesk. Dans ces cas-là, les plaignants ont également déclaré qu’ils n’avaient pas eu de chance.
Les montants que ces clients ont déclaré avoir payé d’avance variaient, car les prix promotionnels sur le Metacycle ont varié depuis l’ouverture des précommandes. De nombreux clients ont raconté qu’on leur avait demandé de payer un prix pour le vélo, puis qu’on leur avait ensuite demandé de payer 700 $, voire 800 $ de frais d’expédition supplémentaires lorsqu’ils avaient contacté Sondors pour leur demander quand ils pouvaient s’attendre à recevoir leurs métacycles.
Qu’en est-il de ces huit plaintes qui ne concernaient pas le fait de ne pas recevoir de métacycles, de remboursements ou de bonne communication ?
Fiche technique officielle de Sondors Metacycle – Capture d’écran capturée le 30 octobre 2023
Un client a allégué de fausses déclarations de la part de Sondors concernant les spécifications du Metacycle. Comme beaucoup l’ont noté, les spécifications ont changé par rapport à ce que Sondors avait initialement annoncé et à ce qui a finalement été rendu public.
Ce client était particulièrement contrarié par deux choses : que la batterie du Metacycle réel n’est pas amovible et que le vélo est nettement plus lourd que les 200 livres initialement promis.
Le site Web Sondors indique (au 30 octobre 2023) que le vélo pèse 300 livres. Ce client a acheté le vélo en pensant pouvoir retirer la batterie et l’apporter à son appartement pour la recharger. Depuis qu’ils ont reçu le vélo, ils ne pensent pas qu’il soit possible de transporter un vélo de plus de 300 livres sur six étages, car les spécifications d’origine étaient inexactes.
Les six autres plaintes restées sans réponse concernaient des Metacycles reçus, mais qui nécessitaient soit un service de garantie, soit des pièces. Dans tous les cas, les clients ont noté un schéma désormais familier de problèmes de communication pour résoudre leurs problèmes.
Le Better Business Bureau enquête actuellement sur les vélos électriques Sondors Premium à partir de septembre 2023.
Selon le BBB, il a ouvert une enquête sur les vélos électriques Sondors Premium en raison du nombre de demandes qu’il a reçues. Le 12 septembre 2023, elle a tenté de contacter Sondors, mais n’a pas reçu de réponse. RideApart a contacté le Better Business Bureau et Sondors et mettra à jour ce message si nous recevons de plus amples informations.
Il y a plus et pire
Dans un reportage explosif de nos collègues de Électrek, des sources de l’usine en Chine où Sondors fabrique ses métacycles ont raconté une histoire de factures impayées, de livraisons non respectées et de milliers de vélos abandonnés dans les entrepôts. La ou les sources ont fourni à cette publication des documents et des photos pour étayer leurs affirmations et ont parlé sous couvert d’anonymat en raison de craintes compréhensibles de représailles.
C’est une histoire à couper le souffle et qui mérite d’être lue. Vous pouvez également voir les photos extrêmement tristes de vélos en caisse dans un entrepôt, en attente d’être expédiés. Nous inclurons le lien dans nos sources afin que vous puissiez aller lire Electrek enquête.